V poslední době jsme svědky toho, jak se v online prostředí zvyšuje agresivita. Na tento trend reaguje i nejrozšířenější sociální síť světa, Facebook. Jen za první tři měsíce roku 2020 smazal více než 10 miliónů "hate" postů, což je téměř sedmdesátiprocentní nárůst oproti přechozímu čtvrtletí (zdroj).
Jak známo, za klávesnicemi si lidé dovolí víc, než když komunikují z očí do očí. Teď ale navíc celá společnost čelí neviditelnému nepříteli, nákaze nového typu koronaviru.
"Události posledních měsíců pro nás pro všechny představují zvýšenou psychickou zátěž, spojenou s nutností vyrovnávat se s ohrožující, stresovou situací obrovského rozsahu," říká k tomu psycholožka Michaela Šleglová. A dodává: "Adaptační kapacita na stresovou situaci je u každého jiná. Zatímco někdo se s ní vypořádá vlastními silami, jiný prožívá stavy úzkosti anebo podrážděnosti a zlosti."
Ve skupinách na sociálních sítích tak můžeme častěji vidět osobní útoky, urážky nebo zesměšňující komentáře. Proč bychom se tím měli zabývat? Jednoduše proto, že kvůli negativní atmosféře se nám může skupina snadno rozpadnout.
Známe to i my, z Nakopni svůj marketing. Figurujeme jako správci nebo moderátoři skupin a stránek čítajících dohromady přes 50 tisíc členů. Víme, že každá skupina se buduje velmi pracně a dlouho, a proto zdůrazňujeme - nenechte si ji ukrást agresorem a nenechte ho otrávit ostatní členy natolik, až vám z ní raději utečou.
Níže najdete 8 tipů, jak bránit vaši komunitu proti hejtrům a destruktivním lidem. Je jenom na vás, jakou atmosféru si ve skupině ní nastavíte.
Jednoduchým a základním krokem je určit si v pravidlech skupiny, kdy je členství uživatelů sítě ohroženo. Tedy za jaké chování a příspěvky může jít člen skupiny z kola ven. Doporučujeme psát pravidla tak, aby vyznívala pozitivně a otevřeně. Je to lepší než stanovovat hranice pouhými zákazy.
Příklad:
Prosím, komunikujte bez vzájemného urážení. Zvažte, zdali byste tu samou věc řekli druhému osobně. Online nebolí, ale může druhého zranit. Važte svá slova. Předpokládejte dobrou vůli. Respektujte se navzájem. Jsme jen lidé. Je přísně zakázáno ve skupinách veřejně obviňovat nebo kritizovat jiné členy, případně používat osobní urážky. Není v našich silách řešit následné spory nebo spravedlivě posuzovat vzniklou situaci.
Najdeme v hlavní straně skupiny -> "Další" -> Moderování skupiny -> Vytvořit pravidla
Opět jednoduchý krok, který je efektivní. Pokud má někdo zájem stát se členem vaší skupiny, položte mu pár otázek, které musí zodpovědět ještě před tím, než odešle žádost o členství. Další možností, kterou máte, je nastavit schvalování členů, pokud jsou již "předschváleni" jinou skupinou, či konkrétní FB účet funguje víc jak rok (zde se dozvíte víc). Stačit vám může i rychlé prověření účtu uživatele sítě, tedy ověřit si, že nejde o fake profil bez fotky a reálného jména.
Příklad:
Četl/a jste pravidla a souhlasíte s nimi?
Budete zachovávat vzájemný respekt a nebudete používat osobní útoky?
Jste si vědom/a faktu, že pokud porušíte pravidla skupiny budete bez náhrady vyloučen/a ze skupiny?
Najdeme v hlavní straně skupiny -> "Další" -> Moderování skupiny -> Otázky pro uchazeče o členství
Pokud chcete mít ve skupině plnou kontrolu nad příspěvky členů, můžete si nastavit, že pouze vy, správci, budete moci vkládat příspěvek, případně že každý příspěvek bude podléhat vašemu schválení. Doporučujeme zahrnout toto vaše právo přímo do pravidel, aby vás členové nepodezírali z cenzury.
V současné chvíli Facebook testuje i možnost, že příspěvky vybraných členů skupiny (bez ohledu na to, zda v ní zastávají speciální roli), nebudou podléhat vašemu schválení. Anebo opačně - zapnete schvalování příspěvků pouze od vybraných, problematických členů skupiny. Chcete další podrobnosti? Stačí, když kliknete zde.
Najdeme v hlavní straně skupiny -> "Další" -> Upravit nastavení skupiny -> Oprávnění zveřejňování příspěvků nebo Schvalování příspěvků
Metoda sendviče je mezi správci sociálních sítí známá a ti ji často s úspěchem praktikují. Spočívá v tom, že ve vaší reakci na negativní příspěvek začnete pozitivně, pak vysvětlíte svůj postoj a dáte zpětnou vazbu a zakončíte svůj komentář opět v příjemném duchu. Sendvič vychází z toho, že negativní informaci člověk přijme snadněji, pokud ji dostane obklopenou informacemi pozitivními.
V online světe často zabírá to, pokud hejtrovi poděkujete za názor v diskusi, odkážete třeba na pravidla soutěže, kvůli kterým spor vzniknul, a na závěr mu popřejete pěkný den. Hejtr je ve výsledku spokojený, že se mohl vyjádřit a že se mu dostalo pozornosti.
O sendvičové metodě srozumitelně a s příklady z praxe píše Marie Háková (Grafová) zde.
Je ale třeba říct, že i sendvič má svoje limity a nemusí se hodit v každé situaci. Odborníci z katedry psychologie Masarykovy univerzity v Brně vydali už před lety článek, který jeho efektivitu zpochybňuje. Vyplývá z něj, že si lidé pamatují jen začátek a konec rozhovoru. Může se proto snadno stát, že uživatel nebude věnovat pozornost kritice, protože ji vůbec "neuslyší". Jaká úskalí má opakované používaní sendvičové metody, se dozvíte zde.
Pokud sendvičová metoda nezafunguje, můžete po rozkliknutí tří teček u příspěvku zvolit některou z těchto možností: vypnout komentáře pod příspěvkem, odebrat příspěvek, nebo rovnou odebrat příspěvek spolu s autorem.
Půjde spíše o ojedinělé případy, nicméně vypínání komentářů má svůj smysl například u kontroverzních témat, kdy jsou diskutující vulgární a agresivní vůči těm, kteří mají odlišný názor.
Můžete si případně zapsat i poznámku, proč daný komentář, nebo rovnou uživatele odebíráte (uvidí ji jenom správci). Pokud chcete, můžete dokonce poznámku autorovi závadného postu poslat, aby věděl, proč jste se pro daný krok rozhodli, a dostal tak od vás zpětnou vazbu.
Pokud je ve skupině člen, který opakovaně narušuje otevřenou a přátelskou atmosféru ve skupině, nebo se dopustil výrazného prohřešku (například cílený, osobní útok a ponižování), můžete uživatele "ztišit". Zvolit můžete i tvrdší postup - autora rovnou ze skupiny odebrat a zablokovat mu přístup, takže už skupinu nebude moci vyhledat.
Sekce členové skupiny -> Tři tečky-> Ztišení nebo Odebrat ze skupiny - otevře se další okno s nabídkou, na jak dlouho chcete uživatele ztišit, na dobu od 12 hodin až na 28 dní. Opět tu najdete funkci "Napiš si poznámku" a možnost sdílet ji přímo se členem.
Okno, které se otevře po zvolení možnosti odstranit člena:
Pokud je diskuse a situace ve skupině opravdu vyhrocená, nebojte se k těmto radikálním krokům přistoupit. Naše zkušenost ukazuje, že i přestože ze skupiny s 20 tisíc členy někdo z nich demonstrativně odejde nebo je vyloučen (což se nám v posledních měsících stalo hned několikrát), skupina roste nadále stejným tempem - viz názorný graf níže.
Lajk u pozitivního komentáře, povzbuzení u sdíleného problému, pochvala u příspěvku. I takhle jednoduše můžete ovlivnit dění ve skupině. Pokud jste na správu sami, požádejte o pomoc nejaktivnější členy. Facebook vám ukáže, kteří to jsou. (Zde si můžete přečíst víc).
Pokud spravujete velkou skupinu, můžete poprosit i více aktivních členů - možných ambasadorů, kteří pozitivně rozvíjí komunitu. Ti pak sami hlídají ostatní členy skupiny. Někdy stačí, aby se v diskuzi objevilo několik pozitivních příspěvků. Hejtři se pak stáhnou před sílou většiny, protože se obávají, že se sami stanou terčem kritiky a negativních komentářů.
A ještě jedno doporučení - pokud sami sdílíte kontroverzní post, dejte dopředu echo svým "pozitivním ambasadorům". Hned první komentář pod příspěvkem může udat celý tón diskuse.
Závěrečný tip je vlastně výzvou směrem ke všem uživatelům sítí. I když nejste správce ani moderátor skupiny a vidíte komentář, který je podle vás "za hranou", vyjádřete svůj názor. Buďte pozitivní. Pokud, je za co, pochvalte, lajkujte, oceňte snahu... Zastaňte se diskutujících, kteří jsou terčem útoků a podpořte je věcnými argumenty. Příspěvek nebo komentář můžete nahlásit správci, či dokonce rovnou podpoře Facebooku s uvedením důvodu, proč autora nevhodného postu označujete.
Pokud se máte na starosti správcovství firemní stránky či skupiny a stojíte o odborné poznatky z psychologie, může vám pomoci i tento článek, který rozebírá 7 tipů, jak reagovat na negativní komentáře.
Shrnuli jsme pro vás hrnuli nástroje a možnosti, které nám pro správu skupin poskytuje Facebook. Držíme vám palce, ať se vám podaří držet členy vaší komunity v mezích, které si nastavíte (při dodržení zásad komunity Facebooku).
Pokud se vám hodí konzultace ohledně správcovství skupiny, Klárka, Radim nebo Iva z našeho týmu se o Vás rádi postarají (více zde).
Lenka Jeřábková, Broňa Brániková & tým Nakopni svůj marketing
PS: Facebook má svoje vlastní interní vzdělávací stránky, jak pracovat s komunitou atd. Stačí se podívat sem.
